徐州新沂公司:“快递物流式”抢修让用户知情安心

发布日期: 2021-08-12

 

“尊敬的客户,您的报修信息已受理,抢修人员陈大坡,电话1892177××××,正在赶往您的位置,请您耐心等待。”8月11日晚10点29分,刚打完报修电话3分钟的徐州新沂市福成花苑业主杨豆,就收到了国网新沂市供电公司的短信通知。

这是该公司推出的“快递物流式”抢修服务的应用场景之一,以便于报修用户实时了解故障处理进度。

在报修业务受理中,抢修工单经95598分中心、属地供电公司,最终下派至台区经理手中的配电抢修终端。但用户了解不到抢修信息,只能被动等待,甚至出现焦躁情绪,重复多次拨打报修电话。“这样既占用了公共服务资源,又容易造成频繁停电意见工单。”新沂市供电公司供电服务指挥中心负责人宋亚茹说。

为改进服务质量和用户体验,该公司基于自主研发搭建的企业信使运营管理平台,推出了“快递物流式”抢修服务。该平台可共享配电抢修终端的数据,按照“抢修到达现场、抢修处理中、抢修已完成、邀请客户评价”4个阶段依次发送短信,将最新抢修信息实时反馈给用户,就像查看快递物流信息一样方便。

此外,该平台还根据报修历史数据,分析用户特征,以便有针对性地预警服务风险。对学校、医院、乡镇政府等重要客户,该平台可提前7天将计划停电信息通过短信告知,为其预留准备时间。

据悉,自平台上线以来,新沂市供电公司频繁停电意见工单数量同比减少68%,修复时长过长意见工单数量同比减少71.4%,客户服务满意度显著提升。